Компоненты гостевого опыта в отелях
При реализации опыта гостей отеля важно сосредоточиться на основах. Правильная реализация стратегии поможет улучшить свой гостиничный бизнес
Вот некоторые из компонентов, на которых необходимо сосредоточиться при реализации опыта гостей отеля:
Коммуникация
Мы все знаем, насколько велика роль Airbnb в индустрии гостеприимства. Все это было возможно, потому что их общение обслуживало клиентов.
Когда вы работаете в индустрии гостеприимства, вам необходимо поддерживать регулярную и прозрачную коммуникацию.
Вы должны продолжать касаться базы, чтобы убедиться, что вы обращаетесь к аудитории. Если у вас открытое общение с клиентом, он, как правило, чувствует себя более комфортно.
Владельцы отелей должны держать клиентов в курсе, если у них есть какие-либо предложения. Один из лучших способов сделать это — отправить их по почте.
Владельцы отелей должны инвестировать в хорошие стратегии электронного маркетинга, чтобы охватить аудиторию. Это позволит клиентам получить желаемый опыт.
удобство
Вы должны сделать свои услуги максимально удобными. Учитывая рост рынка, у вас, вероятно, будет огромная конкуренция. В этом случае персонал должен быть обучен лучшему делу.
Удобство гостя относится к тому, как персонал относится к клиентам. Реализация мобильная регистрация технологии могут оказать большую помощь. У гостей должно быть все необходимое готово к одному звонку. Вы не хотите, чтобы ваши гости ждали долгие часы в очереди.
Например, с помощью блокировки ShineACS. Дверные замки отелей с приложением Bluetooth для вашего гостиничного номера гостям отеля будет предложен новый опыт бесконтактной регистрации.
Владельцы гостиничного бизнеса должны сосредоточиться на процессе, которого требует бизнес. Сосредоточение внимания на персонале и обеспечение удобного обслуживания клиентов имеет решающее значение.
Выбор
Выбор очень важен в индустрии гостеприимства. Ваш гостиничный бизнес должен иметь готовый выбор независимо от того, что хотят ваши клиенты. Вы хотите быть уверены, что побалуете своих гостей наилучшим образом.
Предоставление только одного варианта во всех аспектах часто может разочаровать клиентов. Это может навредить вашему бизнесу. Поэтому лучше всего предоставить гостям множество вариантов.
Вариант полного обслуживания персонала
Обслуживание персонала – одно из основных направлений, на котором владельцы отелей не акцентируют внимание. Вы не хотите, чтобы у ваших клиентов был плохой опыт
Хорошее понимание в конечном итоге определит, что вы получите положительные отзывы от вашего бизнеса.
Многие отели запускают варианты автоматизации, которые позволяют клиентам узнавать все о своем пребывании через приложение. Как владелец гостиничного бизнеса, вы должны сосредоточиться на предоставлении клиентам непревзойденного опыта.
Однако выбор определит, соответствуют ли они ожиданиям. Владельцы гостиничного бизнеса должны проанализировать все возможные варианты и предоставить своим клиентам определенный опыт.
Tree Hotel, Швеция
Исполнить детскую мечту о ночлеге в домике на дереве можно в отеле Tree Hotel в Швеции.
Здесь есть домики 6 типов – все на деревьях. Каждый из них с причудливым дизайном.
Для размещения семьи из 5 человек подойдет домик “UFO” в форме летающей тарелки.
Космическая тематика поддержана и внутри: отделка, предметы интерьера и даже постельное белье украшены созвездиями и планетами.
На семью из 4 человек рассчитан домик “Человеческое гнездо”.
Снаружи он полностью покрыт ветками, а внутри отделан светлыми деревянными панелями, с маленькими круглыми оконцами. В комнате есть спальня, ванная и гостиная.
Тем, кто предпочитает обычным стенам панорамные окна подойдет зеркальный дом Mirrorcube. Куб размером 4x4x4 метра состоит из алюминиевой рамы вокруг ствола дерева и…Стены покрыты зеркалами.
Внутри куб отделан светлой березовой фанерой, а стеклянные стены — это прекрасный панорамный вид на сосновый лес.
В таком стеклянном укрытии есть двуспальная кровать, ванная, гостиная и терраса на крыше.
В отеле можно поселиться в подвесной хижине Cabin с видом на реку, и в домике Blue Cone, в котором размещаются до 4 человек.
Как сделать интерьер привлекательным
Чтобы «оживить» обыкновенный ремонт, необходимо минимум средств и максимум фантазии. Допустим, владелец маленького отеля сделал тот ремонт, который у нас называют «евро»: двухуровневые потолки, точечное освещение, однотонные стены. Все чинно, благородно, но немного скучно. Как можно исправить ситуацию?
Вариант первый: покрасить стены у дверей каждого номера в «свой» цвет: оттенки зеленого, оранжевого, синего, желтого, красного будут уместны. С той лишь разницей, что яркие цвета нужно использовать со стороны холла, а в комнате придется их несколько приглушить.
Вариант второй: украсить холл и комнаты яркими картинами, соответствующими общей тематике (названию) отеля. Живопись можно приобрести у местных начинающих художников.
Вариант третий: стандартный интерьер мини-отеля очень украсят живые растения. Их придется размещать в холле, поскольку у постояльцев не всегда будет время или желание ухаживать за комнатным цветком в номере.
Все приведенные варианты очень доступны, но при этом способны изменить интерьер гостиницы в лучшую сторону.
Влияние цвета, освещения и расположения мебели на визуальное восприятие
Обычная ситуация: владельца гостиницы не удовлетворяет площадь номеров, мебель занимает много места, забирая полезное пространство.
Решить проблему можно, правильно подобрав цветовую гамму, освещение и мебельные наборы. Новый интерьер мини-гостиниц – это простор для фантазии дизайнера, будь номера в них хоть самой маленькой площади. Для визуального расширения пространства необходимо окрашивать стены в светлые тона и оснащать номера большими зеркалами.
Правильное расположение осветительных приборов также создает впечатление просторной комнаты. Основной дизайнерский прием: достаточное количество источников искусственного света, игра светотени. Чтобы сэкономить пространство в номерах мини-гостиницы, необходима эргономичная мебель: встроенные шкафы, мобильные стулья, столы с обтекаемыми углами и т.д.
Агроусадьба
Пользуются большой популярностью, в особенности у жителей больших городов, которые с удовольствием на уикенд готовы выбраться в тихое, деревенского убранства место для того, чтобы отдохнуть и телом, и разумом, и душой. Обычно владельцы усадьб предлагают своим арендаторам помимо само собой разумеющихся бани и озера, еще ряд развлечений на любой вкус. Это может быть катание на лошадях, кормление домашней живности, прогулка на лодке и многое другое. Усадьбы, которые могут принять одновременно большое количество жильцов нередко также становятся местом проведения бракосочетаний или других праздников.
Агроусадьба «в Приселье», Беларусь
New Hotel, Афины
Ловить лучи греческого солнца и есть сочные оливки и маслины лучше в отеле New Hotel в Афинах.
Дизайнеры Фернандо и Умберто Кампана создали графичный, яркий и немного инопланетный дизайн.
Гостиница начинает удивлять с порога — в холле все стены оформлены фрагментами мебели и дверей, найденных в отеле или просто на улице.
Сложные сочетания цветов, материалов и фактур, старых предметов мебели и декора с современными объектами образуют эклектичный интерьер.
Любителям театральной тематики подойдут номера, украшенные фигурками традиционного греческого театра теней.
Если вы человек суеверный, выбирайте апартаменты с оберегами от сглаза.
Ну а если вы приехали изучить местные особенности греческого курорта, выбирайте номер с открытками Афин, связанными с историей города.
Роскоши в номер добавляют графичные латунные умывальники и панорамные окна от потолка до пола.
Лобби
Традиционный образ отеля — просторное лобби с большой стойкой регистрации. Но скоро это может остаться в прошлом. Отели начинают трансформировать холлы, например, в коворкинги. С одной стороны, это отвечает изменяющимся запросам гостей, а с другой — помогает отелям экономически эффективнее использовать пространство. Впечатляющее лобби добавляет бренду статус, но содержать его может быть накладно.
Длинные массивные общие столы при входе в отель Ace в Нью-Йорке заняты людьми с ноутбуками. К персоналу отеля они не имеют никакого отношения. Это дизайнеры, стартаперы, фрилансеры, учёные, директора рекламных агентств, адвокаты и другие специалисты. Одни работают здесь постоянно, другие приходят иногда, чтобы сменить офисную обстановку. Ace стал модным местом для деловых встреч, здесь даже проводят собеседования. Основатели отеля говорят, что именно к такой атмосфере они и стремились. Кроме того, обитатели коворкинга не только делают отель модным в творческой среде, но и приносят дополнительный доход. Сэндвичи в местных кафе не залёживаются на прилавках, и кофе льётся рекой.
Лобби отеля Ace в Нью-Йорке
Парижский Hotel de Crillon после масштабной четырёхлетней реновации отказался от формального фронт-деска. Вместо этого каждому гостю назначается персональный дворецкий. Он встречает гостей у входа, сразу же провожает в номер и решает все формальности с регистрацией. Освободившееся пространство переоборудовали под сигарную и коньячную комнаты.
Отель Nhow в Милане каждые несколько месяцев меняет дизайн общих пространств. Коридоры и лобби заполняют работами художников и дизайнеров, посвящённых одной теме. В результате Nhow стал точкой притяжения не только для путешественников. Здесь снимают видеоклипы, открывают шоурумы, устраивают модные показы. Кроме того, отель становится площадкой для проходящих в городе фестивалей. Получается, что отель не только регулярно обновляет интерьер, но и получает арендную плату от фирм за использование площади.
Экспонаты выставки в отеле NHow, Милан
Кофеварка и ведерко для льда
Проверьте кофеварку перед приготовлением ароматного напитка.
В дорогих отелях кофеварка и ведерко для льда – обязательный атрибут. Но и тут таится опасность. Кофеварки могут содержать плесень и респираторные вирусы. Если вы не хотите просить горничную привести прибор в порядок или мыть его самостоятельно, лучше отправляйтесь в ресторан или бар и закажите там чашечку эспрессо. Можно позвонить по телефону (не зря же вы его дезинфицировали) и заказать кофе в номер.
А теперь про ведра. К сожалению, в них очень часто находятся микробы, даже норовирусы. Откуда они берутся? Сейчас вам будет немного неприятно, но некоторые гости используют емкость в качестве тазика, когда их тошнит после слишком обильного ужина с большим количеством алкоголя.
Здоровый образ жизни
Сеть Hyatt за последнее время провела две большие сделки в этом направлении. В 2017 году компания приобрела Miraval за 375 млн $. На своём сайте этот курортный бренд заявляет, что стремится помочь гостям жить сбалансированной жизнью. Второе приобретение Hyatt — спа- и фитнес-бренд Exhale. Стив Хагерти, глобальный стратегический руководитель Hyatt, отмечает, что Exhale выделяется среди конкурентов тем, что умеет работать не только с телом, но и с разумом.
В Four Seasons Beverly Hills можно поселиться в специальных «комнатах здоровья». От обычных номеров их отличает целый спектр особенностей. Здесь установлены не простые кондиционеры, а системы очистки воздуха, которые удаляют не только пыль, но и аллергены и микробы. Душ оснащён фильтрами для очистки воды от хлора. Вместо обычных выключателей света — регуляторы, которые подстраивают освещение под циркадные ритмы в течение дня. Это помогает пережить джетлаг днём и улучшает сон ночью. А ещё для гостей записали эксклюзивный мастер-класс по медитации от популярного гуру Дипака Чопры.
Номер в отеле Four Seasons Beverly Hills
Beverly Hilton в конце 2019 года предложит гостям 15 новых оздоровительных программ. Среди них высокоинтенсивные интервальные тренировки с водяным охлаждением тела, криотерапия, терапия с использованием магнитных полей. Как и коллеги, Hilton поддерживает тренд, поэтому к программам для оздоровления тела добавят и программы для снижения стресса и тренировки разума.
Как повысить качество обслуживания гостей отеля?
Что касается опыта гостей отеля, вам не всегда нужно перебарщивать. Даже небольшие жесты могут оказать огромное влияние на ваших гостей. Вот некоторые из основных вещей, которые вы должны попытаться создать для гостей отеля:
Обратитесь к ним на этапе до прибытия
Когда гость бронирует номер в отеле, вы должны сделать процедуру как можно более гладкой и бесшовной. Вы должны предоставить им электронное письмо, в котором вы указываете все об их плане.
Приветствуя их на этапе до прибытия, они прояснят ваши сомнения. Это поможет вам добиться индивидуального подхода. Индивидуальный подход имеет большое значение для удобства гостей отеля. Постоянные клиенты также будут заинтересованы в том, чтобы узнать, что представляют собой новые дополнения.
Было бы лучше, если бы вы воздержались от рассылки одного и того же письма всем. Что ж, небольшая настройка может сыграть важную роль в определении роста.
Относитесь к жалобам очень серьезно.
Часто у клиента может быть конкретная жалоба. Вместо того, чтобы игнорировать это, отельеры должны отнестись к этому серьезно. Отельеры должны убедиться, что они открыты для критики. Ни один гость не хочет иметь плохой опыт. Если вы открыты для критики, это станет для вас возможностью расти.
Было бы лучше, если бы вы изучили основы гостиничного этикета. Это сыграет важную роль в определении роста. УЧИТЬСЯ означает Слушать, Сопереживать, Извиняться, Реагировать и Уведомлять. Это этапы, через которые вы должны принять жалобу.
Обратная связь с клиентами имеет первостепенное значение в гостиничном бизнесе. Это помогает строить искренность и профессионализм. Вы должны заверить своего клиента, что вас слышат, в конечном итоге отдавая предпочтение вашему бизнесу.
Ведите гостевой профиль.
Крайне важно поддерживать профиль гостя, чтобы добиться наилучших впечатлений от отеля. Вам нужно использовать программное обеспечение для управления отелем это поможет вам лучше понять своего клиента
Основная цель программного обеспечения должна заключаться в том, чтобы следить за работой вашего отеля. Гости всегда хотят вернуться, но вы должны дать им повод.
Ведение надежного профиля посетителя позволяет каждому сотруднику развивать индивидуальные отношения с указанным посетителем, создавать надежность и поддерживать положительные проверки.
Также могут быть приняты меры, чтобы предусмотрительно настроить комнату или бронирование из заметок профиля посетителя. Это может заинтриговать посетителя, который не поверит, что ваши сотрудники вспомнили, например, что она была слишком чувствительна к перьям.
Обеспечьте отличное обслуживание клиентов как команда A
Ожидайте, что ваш отель будет работать на одинаковом межведомственном уровне, каждая группа резонирует с энергией и величием других. Опыт посетителя тонко начинается с понимания и приверженности представителя. Работа с вашими группами может потребовать последовательности в передаче экстравагантного администрирования и заботы о клиентах.
Иногда всем кажется, что они способствуют достижению общей цели, и к ним относятся с уважением. Они будут сотрудничать, а не разделяться, чтобы сделать встречу для посетителей такой же невероятной, как и их собственную.
Бизнес-отель
Такие гостиницы отличаются прежде всего тем, что они оснащены всем необходимым для проведения деловых встреч, научных симпозиумов и других мероприятий, обычно масштабных. То есть подобные отели имеют конференц- залы, переговорные, снабжены всей необходимой оргтехникой, а также готовы принимать большие делегации постояльцев. Номера обычно отличаются строгостью и стильным интерьером. Открытие отеля такого образца безусловно имеет смысл лишь после проведения скрупулезного анализа региона, на предмет частоты подобного рода мероприятий.
Бизнес-Отель «Бородино» — Москва
Детский лагерь
Все мы, думаю, еще помним лагеря нашего детства в ближайшей от города лесополосе, куда родители нас отдавали каждое лето, чтобы мы дышали свежим воздухом и весело проводили время со сверстниками. У всех свои воспоминания, у кого-то приятные и ностальгические, у других немного другие), однако, стоит сказать, что многие современные детские лагеря коренным образом отличаются от тех, что помним мы.
Сегодня популярно отправлять ребенка в лагерь на морском побережье, да еще чтобы это было не просто место для проживания, но также, чтобы ребенок там развивался, учился новому, оттачивал свои таланты. Поэтому многие хорошие детские лагеря на сегодняшний день имеют четкую направленность, например, танцевальный или математический.
Потенциально бизнес действительно прибыльный, так как на детях, а тем более на их развитии сегодня экономить не принято. Ну а цены на путевку можно повышать в зависимости от квалификации педагогического состава, условий проживания, программы мероприятий.
Окружающая среда
Исследования туроператора TUI показывают, что десятая часть европейских туристов резервирует номера в экологичных отелях. Больше всего внимания на отношение отеля к окружающей среде обращают немцы (17%) и французы (18%). Кроме того, половина опрошенных жалуется, что отели не всегда прозрачны в этом отношении и редко публикуют информацию по теме.
Гостиница Crowne Plaza в Нью-Йорке установила в 795 номерах умные термостаты и сенсоры присутствия. Когда гость покидает комнату, отопление выключается. Когда гость возвращается, система максимально быстро нагревает номер до комфортной температуры. В результате потребление энергии снизилось на 24%, что позволяет гостинице экономить 112 182 $ ежегодно. Получается, забота об экологии может быть выгодной.
InterContinental Hotel Group разработала экологическую программу IHG Green Engage. Это набор методик и приёмов, которые позволяют даже возрастным гостиницам группы сократить потребление энергии на 25%
Другие группы тоже обращают внимание на тренд. Hilton объявила, что снизит загрязнение вдвое к 2030 году
Способы улучшить впечатления гостей отеля
Лицо отелей быстро меняется. Поэтому предпочтения и ожидания тоже меняются. Каждый отель хочет подарить своим клиентам незабываемые впечатления.
Отличный клиентский опыт поможет вам получить положительные рекомендации, хорошую молву, отличное обслуживание клиентов и прибыль.
Вот несколько способов улучшить впечатления гостей отеля:
олицетворять
Персонализация — ключ к успеху в гостиничном бизнесе. Учитывая меняющиеся тенденции в гостиничной индустрии, отелям следует сосредоточиться на приобретении программного обеспечения, которое поможет им упростить управление своим бизнесом. Гостиничная индустрия должна получить следующее программное обеспечение для оптимизации и персонализации обслуживания клиентов:
CRS– Центральная система бронирования должна быть ориентирована на помощь отелям в управлении бронированием. Кроме того, они также могут помочь получить достоверную информацию о бизнесе, особенно о гостях и услугах.
CRM– Управление взаимоотношениями с клиентами имеет важное значение, особенно в индустрии гостеприимства. Приобретение программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами поможет отелям понять поведение клиентов
Вы должны предоставлять продукты клиентам с точки зрения предложений и контекста, в котором они нуждаются.
SO– SO или оптимизация услуг исключительно важны для бизнеса. Это помогает агрегировать опыт клиентов и измерять будущие и недавние пребывания.
Крайне важно предоставить клиентам уникальный опыт. Что касается персонализации, вы можете предлагать бесплатные напитки и обучать своих сотрудников обеспечивать превосходное обслуживание
Вы можете подарить им бесплатные подарки, если кто-то приедет на день рождения или вечеринку на мероприятии.
Предоставление бесплатных и бесплатных услуг.
Бесплатные услуги и бесплатные услуги всегда будут работать в вашу пользу. Предложение мелких вещей в качестве халявы не повлияет на бизнес. Это будет одним из лучших способов развития вашего бизнеса.
Многие гости, как правило, делятся своими впечатлениями в Интернете. Так что, если вы предоставите им халяву, клиенты обратятся к вам. Вы можете предложить халяву, в том числе бесплатный трансфер до аэропорта, WiFi и т. д. Вы также можете взять их с собой в поездку по местным достопримечательностям.
Технология в номере
Технологии в помещении могут быть одним из лучших способов усилить воздействие. Это может быть технология, меняющая правила игры. Отели внедряют инновационную технологию цифровых ключей номеров, чтобы обеспечить гостей всем необходимым.
Замки ShineACS является профессиональным поставщиком систем дверных замков для гостиниц в Китае; вы можете получить Bluetooth и Системы гостиничных замков RFID без ключа с цифровыми ключами для ваших гостиничных номеров.
Различные гостиничные бренды находятся на этапе внедрения новых функций. Предложение технологии в номере позволит гостям и путешественникам получить доступ ко всему, что им нужно в их номере. Они могут запросить конкретную услугу, чтобы обратиться к аудитории.
Вознаграждайте постоянных клиентов.
Если у вас есть постоянные клиенты, подумайте о том, чтобы дать им вознаграждение. Это один из лучших способов создать базу лояльных клиентов. Однако становится чрезвычайно трудно содержать гостиницы на современном конкурентном рынке.
Отельеры должны разработать надежную стратегию, которая поможет им распознать потенциал гостей. Многие отельеры предпочитают внедрять программы лояльности, которые позволят им оставаться на связи с аудиторией. Тем не менее, это может быть немного сложно.
Помимо бесплатных ночей, вы можете получить и другие преимущества. Некоторые известные бесплатные предложения, которые могут помочь создать прочную клиентскую базу, включают повышение категории номера, бесплатную парковку, позднюю регистрацию отъезда и т. д.
Создайте инклюзивную среду.
Многие отели часто не уделяют внимания созданию инклюзивной среды. К вам приедут гости со всего мира. Поэтому создание опыта для всех, включая людей с ограниченными возможностями, имеет решающее значение.
Технология совершенствуется. Хотя это может быть отличным решением, оно может не объединить все вместе. Персонал должен быть обучен работе с любыми гостями.
Крайне важно продемонстрировать вид услуг, которые вы будете предлагать. Клиентский опыт значительно изменился
Пришло время, чтобы бизнес начал угождать ему.
Кресла и ковры
Не ходите по коврам босиком.
Очень приятно после долгой прогулки войти в гостиничный номер, скинуть обувь, пройти босиком по мягкому ковру, усесться в кресло. Увы, так делать не стоит. Остатки биологических жидкостей, которые не всегда видны невооруженным глазом, могут содержать различные вирусы и бактерии. А находятся такие «следы» на тканях, которые нелегко тщательно очистить. Да и когда это делать, если в гостинице поток туристов?
Мягкую мебель лучше застелить чем-нибудь или не садиться без одежды. Что касается ковров, то они являются злостными собирателями бактерий и микробов. Потому никогда не позволяйте своим детям сидеть, лежать или играть на полу. Также всегда используйте тапочки или носки.
Мини-отель в необычном месте
В этом варианте стартапа предлагаю сделать ставку именно на место возведения своего отеля. Ведь, для того, чтобы номера были всегда выкуплены не обязательно иметь 5 звезд, известное имя или располагаться в самом центре города. Можно просто добавить креатива.
Это может быть край обрыва, лесная чаща, разработанный карьер, пустыня, джунгли, пещера или вообще дно озера (моря). Если говорим о городе, то опять же любое интересное здание, со своей атмосферой и еще лучше историей. Например, старое почтовое отделение или пустующий завод. Также прекрасно подойдет любой износившийся транспорт- автобус, вагон поезда, корабль или даже самолет (имеется ввиду не на ходу)).
Подвесной отель в Колумбии
Äscher Cliff в Швейцарии
Jumbo Stay — Стокгольм, Швеция
Советы в заключение
Несколько тонкостей ведения соцсетей отеля или гостиницы:
- Пользуйтесь приложениями для обработки фото и редакторами видео. Привлекательной может быть не столько качественная ретушь, сколько креативный подход к оформлению визуала и монтажу. Кстати, в SMMplanner есть для этого полезный встроенный редактор и интегрированное приложение для создания обложек постов.
- Делайте конкретные предложения. Четко сформулированный оффер тура или программы отдыха продает гораздо лучше, чем просто красивые фото и учтивость в комментариях.
- Используйте таргетинг для продвижения. Чтобы реклама была более эффективной, указывайте конкретные критерии аудитории. Также можно заказать рекламу у блогеров или в тематических сообществах.
- Оставьте в шапке ссылку, по которой можно забронировать номер. Чем меньше действий нужно сделать, чтобы забронировать номер в гостинице, тем лучше для продаж. Это может быть ссылка как на свой сайт, так и на тот же агрегатор.
- Мотивируйте гостей создавать посты и упоминать аккаунт. Предусмотрите возможность оставить отзыв в сторис, предложите использовать уникальные хештеги для упоминания отеля и поощряйте подписчиков за активность репостами и благодарностью.
Хорошего продвижения!
